חשוב לדעת כי ביקורת שלילית אחת שנכתבת באינטרנט על העסק שלכם יכולה להרוס לכם את כל המאמץ והעבודה הקשה. אם אדם שיחפש מידע על העסק שלכם יגלה את הביקורת השלילית בין תוצאות החיפוש הראשונות בגוגל או לכל הפחות בדף התוצאות הראשון של גוגל, מרבית הסיכויים שהוא יעדיף לבחור בעסק אחר על פני העסק שלכם. לכן, ניהול מוניטין ברשת הוא קריטי עבור עסקים שיש ביקורת שלילית שנכתבה עליהם באינטרנט.

לא להמעיט בערך של ביקורת שלילית

מחקרים מראים כאמור שעסקים יכולים לאבד 22 אחוזים מהלקוחות הפוטנציאלים שלהם במידה והם ימצאו אזכור שלילי עליהם בעמוד הראשון של תוצאות החיפוש בגוגל. המספר קופץ ל44 אחוזים  כאשר יש שני אזכורים שליליים אודות העסק בדף תוצאות החיפוש הראשונות בגוגל. חשוב מאוד שלא לחכות ולפעול ברגע שמופיע אזכור שלילי אחד. ישנן פעולות שונות שיש צורך לבצע בכדי לנהל מוניטין ברשת בצורה הטובה ביותר ויש לפעול בהתאם לכל הפעולות הרלוונטיות ולא לדלג על שלבים בדרך.

בשלב הראשון: ניטור

אם אתם שואלים את עצמכם: איך להסיר מוניטין שלילי באינטרנט, בשלב הראשון עליכם לבצע ניטור. מה זה אומר? עליכם לגגל את השם של העסק שלכם ולבדוק איזה תוצאות מופיעות בעמודים הראשונים והאם בין התוצאות יש תוכן שלילי או לא רלוונטי. את הניטור המדובר יש  לבצע כל כמה חודשים. יתכן מאוד שכאשר תבצעו ניטור תגלו פתאום דברים ישנים ומביכים שהגיע הזמן לנקות. עליכם להוריד את כל מה שיכול לפגוע בסיכויים שלכם לעבוד עם אוכלוסייה מסוימת. זו יכולה להיות תמונה לא מחמיאה, הזדהות עם מפלגה פוליטית כלשהי, קבוצת כדורגל מועדפת, הערות שיכולים לתפוס כפוגעניות ועוד. מדובר על החלק הקל של ניהול מוניטין ברשת.

מכיוון שניהול מוניטין ברשת מתחיל בניטור, כיום ניתן למצוא מגוון כלים שיעזרו לכם להישאר עם יד על הדופק. חשוב להכיר את הכלים הללו שיסייעו לכם לדעת על כל אזכור שלילי שמופיע על העסק שלכם ברשת.

אזכורים שליליים תמיד יהיו, אך כיום ניתן להשפיע על התוצאות ולהעלים תוצאות פחות מחמיאות. הדחקת אזכורים שליליים בגוגל זוהי עבודה הרלוונטית למומחים בתחום. אפשר להסתכל על ניהול מוניטין ברשת כפעולת קידום אורגני כאשר כל מה שעושים זה להעלות בתוצאות החיפוש את הדברים החיוביים שמשרתים את המטרה של העסק ולדחוק למטה דברים שמעוניינים להסתיר. לא תמיד זה יהיה בקלות ולעיתים זה ידרוש זמן. כמה זמן? תלוי איפה מפורסם האזכור השלילי, כמה אזכורים יש, כמה עניין הוא משך ועוד נתונים טכניים שונים..

שלב שני: נטרול

ישנם שני סוגי תכנים שדורשים טיפול וכל אחד מהם ידרוש שיטת טיפול שונה: ביקורת שלילית שכוללת דירוג נמוך או תגובה שלקוח לא מרוצה השאיר בפורום, רשת חברתית או כל פלטפורמה אחרת.

אזכור שלילי בכתבה שהעסק שלכם הוא הנושא שלה או שהוא מופיע בחלק מסוים מכתבה באור לא מחמיא.

ביקורת שלילית היא דבר שלא נעים לראות ובפרט שהיא חשופה ברשת בפני כל. הדבר הראשון שיש לעשות כאשר אתם מגלים ביקורת שלילית באינטרנט היא לא להגיב בצורה לא נעימה, כי הדבר יפגע בכם יותר מאשר יועיל לכם. אפשר לענות בהומור ובאמפטיה לביקורת וכך בעצם לתקן את האווירה הלא נעימה שהביקורת יצרה. תמיד כדאי להציע פיצוי ללקוח שהתאכזב ולגלות הבנה לתחושותיו. ניתן לצאת מנצחים מביקורת גרועה והכל תלוי  לאן תבחרו לקחת את הביקורת וכיצד אתם מתכוונים להגיב על הביקורת.

כיצד מתמודדים עם ביקורת שלילית ברשת החברתית?

חשוב מאוד שזמן התגובה בדף ברשת החברתית שבו לקוח לא מרוצה העלה ביקורת לא יהיה ארוך מדי. חשוב לפעול כמה שיותר מהר על מנת לתקן את הרושם שנוצר.

לא כדאי להתעלם מתגובות או למחוק תגובות שכן, ניתן להשתמש בתיעודיים וצילומי מסך והדבר רק יסבך אתכם יותר.

חשוב מאוד להקשיב עד כמה שניתן לביקורת של הלקוח ולהיות סבלניים, אדיבים ואמפטיים.

חשוב כמובן להביע התנצלות כנה. להראות ללקוח שאתם שולטים במצב ושאתם יודעים כיצד תוכלו לשפר את הרגשתו.

חשוב מאוד להפיק לקחים מהמקרה. אם יצאתם מהמקרה המדובר בשלום, זה לא אומר שגם במקרים הבאים תצאו מזה משלום ועל כן חשוב מאוד להסיק מסקנות מהמקרה וליישם אותן.

בכדי להתמודד בצורה הטובה ביותר עם דירוגים רעים בגוגל עליכם להשיג דירוגים טובים שיאזנו זאת. יש לפנות ללקוחות באופן יזום ולהציע להם תמריצים תמורת תגובה חיובית ושיפור הדירוג. בכדי להתמודד עם תגובה שלילית בגוגל יש לפעול בהתאם להנחיות שניתנו לגבי טיפול בתלונות ברשתות החברתיות.

מה לגבי אזכור שלילי?

כאשר מדובר על אזכור שלילי העניין הופך להיות מורכב יותר. לא מדובר על התמודדות עם לקוח לא מרוצה אלא על כתבה שלילית שנכתבה עליכם או שאתם נכללים בתוכה באופן כלשהו. כתבה מעין זאת יכולה להגיע בשל ריבוי תלונות נגד העסק שלכם או בשל מקרה אחד בדרגת חומרה משמעותית. במקרה הזה העבודה תהפוך להרבה יותר קשה ופעולות הקידום האורגני באות לידי ביטוי. יהיה צורך לקדם תוצאות חיוביות על חשבון הכתבה הלא מחמיאה.

כאשר יחפשו אתכם בגוגל במקרה הטוב האתר שלכם הוא זה שיופיע ראשון, אך חשוב מאוד לדאוג גם לכל התוצאות שמופיעות בדף. חשוב שתבנו כמות גדולה של נכסים דיגיטליים שיאפשרו לכם להשתלט על תוצאות הדף הראשון. רשתות חברתיות נוטות לתפוס מיקומים גבוהים מתוקף החוזק והסמכויות שיש להן ועל כן, חשוב שיהיה לכם פרופילים בכל הרשתות החברתיות.

חשוב לספק ערך באופן עקבי וזאת בכדי  לשלוט בתוצאות החיפוש ולהתברג במקום טוב. עליכם להוכיח לגוגל שהתוכן שאתם מעלים הוא ערכי ועדיף להציג אותו על פני כל תוצאת חיפוש אחרת שמדורגת על השם שלכם. ספקו תוכן איכותי שאנשים יהיו מעוניינים לקרוא וכן כדאי להקפיד על תדירות גבוהה של העלאת תכנונים ועל עדכונים תכופים באתר שלכם.

כדאי להציע לאתרים לפרסם תוכן שתכתבו על המותג. יש חשיבות לבחירה באתר חזק וסמכותי.

חשוב שתיצרו תוכן שישקף את העסק שאתם מעוניינים להיות. חשוב שתבנו נוכחות חיובית והוסיפו מאמרים שיציגו אתכם כמומחים בתחום.

שלב שלישי: חיזוק ושימור

לאחר שביצעתם את הניטור והנטרול עליכם לחזק ולשמר את שהשגתם:

כדאי שתיצרו קשר עם לקוחות לאחר קבלת מוצר או שירות ובקשו לשמוע את חוות דעתם. הציעו להם להשאיר משוב חיובי ברשת במידה והם נהנו מהמוצר או השירות ופנקו אותם בקופונים.

צלמו  סרטונים ותוכן שיכולים לשפר את התדמית של העסק שלכם. חשוב שתראו לאנשים כיצד העסק שלכם עובד. הדבר יסייע גם בבניית אמון ושקיפות עם הלקוחות ויאפשר להם להכיר את העסק שלכם מקרוב.

כדאי שתשלחו מדי פעם ללקוחות שלכם סקרים על מנת לקבל תמונת מצב כללית ולאתר בעיות שונות טרם הן מתרחשות. אם תזהו מגמה מסוימת או דפוס חוזר של אי שביעות רצון של הלקוחות, כדאי שתפעלו בצורה הטובה ביותר לצורך שיפור.

חשוב שתחזקו את האמון של הלקוחות שלכם בכם ותפרסמו את פרטי ההתקשרות שלכם במקומות בולטים באתר.